Chatbot_verbeteren_customer_experience

De rol van chatbots bij het verbeteren van de customer experience

Samir Bouderqa

Een onderzoek bij meer dan 5,700 online shoppers gevestigd in het Verenigd Koninkrijk, de VS, Australië, Frankrijk, Duitsland en Italië toont aan dat 83% van de online consumenten nood heeft aan ondersteuning tijdens het koopproces. Dit betekent dat er vraag is naar een systeem waarbij klanten geholpen worden op ieder moment van de dag. Hier toont een chatbot zijn meerwaarde, het zorgt voor een interactieve communicatie waarbij op een geautomatiseerde manier vragen worden gesteld om tot de kern van het probleem te komen. Om deze interactie zo duidelijk mogelijk te maken wordt gebruik gemaakt van onder andere tekst, afbeeldingen, video’s en spraakberichten. Chatbots bieden de opportuniteit een ten allen tijde beschikbare, proactieve interactie aan te gaan met de klant, wat bijdraagt aan de algehele klantbeleving.

chatbot_verbeteren_klantbeleving

Een chatbot, wat is dat?

Een chatbot wordt gedefinieerd als een artificiële intelligentie systeem dat een interactief chat-gebaseerd platform voorziet waar gebruikers snel de nodige informatie kunnen bekomen. De aard van deze interacties verschilt per organisatie en kan variëren van een simpele begroeting tot het oplossen van een complex probleem. 

Om menselijke interactie na te bootsen maakt een chatbot gebruik van deep learning, Natural Language Processing (NLP) en machine learning algoritmen. Data is de voedingsbron van deze technologieën, hoe kwalitatiever de data input, hoe accurater de interactie met de eindgebruiker. 

Chatbots voorzien organisaties van een nieuwe manier om de dialoog met klanten op een effectieve en efficiënte manier aan te gaan. Dat is meer dan nodig in een tijd waar consumenten razendsnel, en op elk moment van de dag, hun behoeften willen bevredigd zien. Hierdoor wint deze technologie snel aan populariteit in de marketing sector. De stap maken naar dit efficiënt communicatie systeem geeft jouw onderneming gegarandeerd een voorsprong op de concurrentie. 

Chatbots zijn te vinden op platformen zoals Facebook messenger, Slack, text messaging software, en vele andere chat applicaties. Verder kunnen ze ook geïntegreerd worden op websites. Overal waar wederzijdse communicatie ontstaat, kan gebruik worden gemaakt van chatbots.

5 manieren waarop chatbots een meerwaarde bieden aan de customer experience

1. Een 24/7 klantendienst

Met de snel evoluerende technologie waar we dagelijks mee in contact komen worden consumenten steeds meer veeleisend en ongeduldig. De klant wil een oplossing voor zijn probleem wanneer dat hem uitkomt en liefst zo snel mogelijk. Aangezien chatbots automatisch aangestuurd zijn kunnen ze in een mum van tijd tot een passend antwoord komen op de meest complexe vragen.

2. Aangaan van conversaties op groot schaal

Chatbots kunnen snel een grote hoeveelheid aan vragen afhandelen met gelijkaardige antwoorden. Dit maakt ze ideaal om de ‘veelgestelde vragen’ te beantwoorden op een efficiënte manier. Dit is natuurlijk maar één van de vele toepassingen waarvoor chatbots grootschalig worden ingezet. Indien de chatbot niet genoeg data ter beschikking heeft om bepaalde vragen te beantwoorden dan is het mogelijk om de gebruiker door te verwijzen naar de klantendienst.  Deze toepassing zorgt voor een daling van de service tijd met maar liefst 500 procent en de operationele kosten met 66 procent. Globe Telecom automatiseerde zijn klantendienst door middel van Messenger en zag de klantentevredenheid stijgen met 22 procent.

3. Proactieve interacties met klanten

Over het algemeen wordt een conversatie geïnitieerd door de consument wanneer daar nood aan is. De organisatie beantwoordt vragen en lost problemen op, maar start nauwelijks zelf een gesprek. Chatbots brengen hierin nieuwe opportuniteiten waardoor organisaties een dialoog kunnen aangaan met ieder individuele bezoeker. Van het informeren over promoties tot het vragen naar onduidelijkheden, de mogelijkheden zijn eindeloos.

4. Een vlotte customer journey

Om het koopproces voor de consument te vergemakkelijken, kan er voor gekozen worden te werken met een chatbot die verschijnt op een strategisch geselecteerde productpagina. De bezoeker krijgt een bepaalde boodschap te zien via de chatbot. Dit kan variëren van aanbiedingen, extra informatie over het product, video content tot zelfs een kortingscode. Op deze manier worden bezoekers ondersteund in hun customer journey waardoor ze langer op de website blijven en gemakkelijker overgaan tot aankoop.

5. Chatbots zijn toegankelijker voor de klant

Volgens een onderzoek van Helpshift waaraan meer dan 2000 consumenten hebben deelgenomen werd duidelijk dat 94 procent van de ondervraagden eerder terughoudend is om contact op te nemen met de klantendienst van een organisatie. Dit toont aan dat de traditionele methodes, gebruikt door de klantendienst, aan het falen zijn. Van buitenlandse operatoren tot geautomatiseerde telefoon menus, de klant houdt er negatieve ervaringen aan over. 

Hetzelfde onderzoek geeft aan dat 70 procent van de ondervraagden het gebruik van chatbots zou omarmen indien het sneller tot een oplossing zou komen zonder de klantendienst te moeten contacteren. Zoals eerder aangegeven is dit een bekende toepassing van chatbots, wat dus voor een vlottere klantencontact zorgt.

2 inspirerende casestudy's over een uitstekende chatbot implementatie

1. Leadpages

Leadpages begon stapsgewijs chatbots te implementeren op hun website en zag na een korte tijd een indrukwekkend resultaat. Het experiment begon zeer klein met de boodschap ‘I’m here to help’ aan de onderkant van de website. Na de eerste maand kreeg Leadpages per week meer dan honderd vragen toegestuurd. Nadat de organisatie zag hoe waardevol het gebruik van deze technologie is, werd er besloten meer in te zetten op het proactief aangaan van conversaties met websitebezoekers.

De volgende stap was het opzetten van een geautomatiseerde chatbot campagne waarmee Leadpages specifieke conversaties aanging met bezoekers naargelang de bezochte webpagina, dit met als doel een bepaalde actie te stimuleren. De chatbot brengt de bezoeker stapsgewijs tot een product vergelijkingspagina, wat meestal de laatste stap is in het koopproces.

leadpages_chatbot_messaging_campaign

Deze campagne had een open rate van 30 procent en een click-through rate van 21 procent. Vergeleken met e-mail campagnes in de industrie waarbij de open rate gemiddeld 21,5 % bedraagt en de click-through rate 2,5 %, is het duidelijk dat chatbots beter presteren dan traditionele kanalen.

Het gebruik van chatbots heeft over het algemeen de conversie van websitebezoekers met 36 procent doen stijgen.

2. TechCrunch

TechCrunch houdt door middel van een chatbot bij welke nieuwsartikelen iedere individuele gebruiker leest en voorziet de meest passende content op het meest gewenste moment. Verder is het mogelijk de chatbot te vragen naar bepaalde content of geprefereerde topics te selecteren. 

Techcrunch_chatbot_nieuws

De chatbot houdt het bij gepersonaliseerde content wat op zijn beurt voor een aangenamere customer experience zorgt. De gebruiker is meer betrokken, waardoor de traffic naar de website van TechCrunch stijgt.

 

Intussen hebben we met Dropsolid honderden Drupal gebaseerde digitale ervaringen gebouwd en alle kennis gebundeld in ons eigen Dropsolid Platform - inclusief alle best practices en know-how van onze ervaringen als digital experience company. Ontdek hoe Drupal en Dropsolid Platform je helpen om de beste digitale versie van je bedrijf of organisatie te creëren.


Ook denken wij graag mee over de meerwaarde en context waarin een chatbot past binnen de digitale strategie van jouw organisatie. Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen? Neem dan nu contact op.

Populaire blogposts
Drupal Mythes
Wat betekent Drupal 8 voor uw business?
Schrijven voor het web met de juiste keywords, gebruik Google Keyword Planner
Fairtrade Belgium bouwt eigen subsites
Is branding enkel het logo van mijn bedrijf?