23 sep

Waarom de populariteit van DXP’s blijft stijgen

Leen Penders

In 2020 schakelt de digitale versnelling een flinke trap hoger. Digitaal connecteren met je klanten in elk niveau van hun klantenreis wordt steeds belangrijker.

Waarom worden Digital eXperience Platformen (DXP) steeds populairder? Een DXP biedt antwoorden op erg veel marketing en technische uitdagingen van organisaties en bedrijven vandaag.

DXP als antwoord op Customer Obsession

Er zijn meerdere factoren die ervoor hebben gezorgd dat bedrijven steeds meer klantgericht zijn gaan denken:

Digitale kanalen zijn uitgegroeid tot de belangrijkste manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten.
Klanten verwachten uitmuntende ervaringen zoals ze die gewend zijn van techgiganten als Google, Apple en Spotify.
Mobiele toestellen zorgen voor locatiegebaseerde interactie en nabijheid, wat bedrijven nieuwe kansen biedt om hun klanten te benaderen.
Sociale media zijn uitgegroeid tot de kanalen bij uitstek om één-op-ééncommunicatie te voeren tussen klanten en bedrijven.
Data-inzichten maken het mogelijk om individuele bezoekers te bedienen met een uiterst gepersonaliseerde ervaring.
Artificial Intelligence wordt steeds toegankelijker en kan enorme hoeveelheden aan interactiedata verwerken en omzetten in praktische, bruikbare inzichten.
Digitale technologie is een katalysator voor disruptie in traditionele sectoren: denk maar aan de klantbeleving die bedrijven als Uber en Airbnb bieden.

Customer experience op elk niveau in je organisatie

Customer Experience of CX is niet enkel een zaak van je marketingafdeling. Je volledige organisatie is betrokken bij de klantbeleving. Niet alleen klantenwerving gebeurt digitaal: ook je klantendienst, abonnementsverlengingen en upsells zijn online gegaan. Klanttevredenheid en -getrouwheid zijn uitgegroeid tot belangrijke KPI's.

Steeds meer backendapplicaties worden gebruikt door verschillende afdelingen om hun respectievelijke domein van de volledige customer journey af te dekken. Om een evenwichtige klantervaring te kunnen verzekeren doorheen die reis, moeten je verschillende systemen in de backend met elkaar kunnen praten. En daarvoor heb je een stevig achterliggend framework nodig.

Vroeger was een website niet meer of minder dan een digitaal acquisitiekanaal. In die context vormde een CMS een handige tool die marketeers in staat stelde om hun content te beheren zonder daarbij de hulp van developers te moeten vragen.

Zodra een bedrijf een digitale transformatie doorvoert, gaan ook een heleboel business units en functies volledig digitaal. Als we de klantervaring in het achterhoofd houden, is het dan ook uiterst belangrijk om al die verschillende elementen samen te brengen voor een naadloze surfervaring. Dat kan het best met een intuïtief digitaal platform; een eenvoudige CMS-website zal niet langer volstaan.