Personalization

Zo stoom je je organisatie klaar voor online personalisatie

Leen Penders

In een wereld waarin alles commodity wordt is de enige manier om je te onderscheiden een verhoogde customer intimacy. Dat doe je door relevant te zijn voor elke bezoeker en op elk moment. Digitale personalisatie is een belangrijke stap in die richting.

Consumenten willen snel en eenvoudig vinden wat ze zoeken. 74% van de surfers is gefrustreerd als websites content tonen die niet strookt met hun interesses. De meerderheid van B2B marketers ziet content personalisatie als een prioriteit in hun digitale strategie, volgens Econsultancy.

Het verhoogde engagement dat personalisatie met zich meebrengt vertaalt zich in meer tijd die bezoekers spenderen op je site, en dus meer content die ze consumeren. De kans is kleiner dat ze meteen weer wegklikken vanaf de eerste pagina. Uiteindelijk resulteert het in meer conversie, verhoogde tevredenheid en een betere merkervaring. 

Waarom personalisatie?

Als bedrijf geef je nu al veel geld uit aan je web platformen en digital marketing activiteiten. Alle traffic die je naar je website brengt kost geld: advertenties die je betaalt in zoekmachines of op social. Maar evenzeer kost het tijd van je digital marketeers en copy writers om content te produceren die jouw expertise aantoont. Jouw platformen kosten jou niet alleen om ze te bouwen maar ook aan hosting en maintenance. Gelukkig heb je met Drupal geen licenties.

Als er dan een kans bestaat om met diezelfde platformen en met diezelfde content de gebruiker sneller en beter te bedienen zou je die dan grijpen?

Dat is exact waarom onze klanten de personalisatie op basis van machine learning overwegen.

Met personalisatie kan je de relevantie van je content verhogen. Dat kan zich vertalen in heel veel verschillende domeinen. Enkele concrete voorbeelden van bedrijven die personalisatie al met succes hebben ingezet:

  • Meer conversie en verkoop
    Staples (B2B) zag de revenue per visit stijgen met 3,5% door hun on-site zoekervaring te personaliseren 
     
  • Efficiëntere leadgen
    Mazda kreeg 133% meer brochure aanvragen en 200% meer testrit boekingen door in te zetten op dynamische formulieren en performance metrics
     
  • Zelfhulp stimuleren voor betere klantervaring en minder overhead op je support team
    Essent verminderde de inkomende calls op het callcenter met 30% door het online informatieaanbod te personaliseren en de zelfhulp op de site te stimuleren.
    UZA zag een drastische verlaging in support calls nadat ze de relevantie van de on-site zoekresultaten verbeterden door het inzetten van Machine Learning. 
     
  • Betere ervaring voor verschillende stakeholders 
    Bij Dropsolid zetten we AI in op onze eigen website om de intentie van bezoekers te detecteren. Zo onderscheiden we bijvoorbeeld sollicitanten van prospecten en kunnen we bepaalde bezoekers sneller naar de juiste content leiden.

Klinkt allemaal logisch. Toch slagen er vandaag nog maar weinig bedrijven om dit echt succesvol in te zetten. Hoe komt dat dan?

Waarom is het zo moeilijk?

De mogelijkheden van website, email en mobile personalisatie zijn eindeloos. Het aanbod van tools om personalisatie toe te voegen aan je digitale kanalen blijft groeien. Maar hoe haal je er nu concreet een meerwaarde uit? Waarom slagen zo weinig bedrijven vandaag al om dit succesvol in te zetten?

Digitale personalisatie op schaal toepassen is niet zo eenvoudig. Organisaties worden gechallenged door een gebrek aan expertise, de juiste middelen en sponsors. De beschikbare tools zijn vaak complex in gebruik of vereisen technische developers om ze te integreren. Systemen zijn gesloten, data zit in silo’s en is niet beschikbaar waar je die nodig hebt. Marketing en IT teams hebben uiteenlopende verwachtingen. Teams hebben geen duidelijke personalisatie doelstellingen die passen in de overkoepelende strategie. Of ze lopen vast doordat ze de meerwaarde moeilijk kunnen aantonen.

Achter elke uitdaging een opportuniteit. We geven je alvast een paar tips om met de juiste insteek aan je personalisatie avontuur te beginnen.

Bouw je business case voor online personalisatie  

Kijk vanuit je use cases en data strategie en let vooral op het onboarding proces, gebruiksvriendelijkheid en het groeipotentieel.

  1. Personalisatie strategie die past bij je bedrijfs missie en doelstellingen
    Net zoals bij al je digitale toepassingen begin je best met een doordachte strategie. Wat wil je bereiken? Hoe kan personalisatie bijdragen tot het verbeteren van joùw klantervaring? Hoe past dit in de missie en strategie van het bedrijf? Waar liggen je pijnpunten en opportuniteiten vandaag en hoe kan je personalisatie inzetten om net dìe te verhelpen? Heb je veel bounces, of haken bezoekers vaak later in de journey af? Stel een aantal KPI’s voorop en begin vooral met eenvoudige, haalbare scenarios.
     
  2. Data strategie die je use cases ondersteunt
    Vanuit de concrete scenarios of use cases bekijk je welke data je daarvoor nodig hebt en of die in het juiste formaat en op de juiste plek beschikbaar is.
     
  3. De juiste tools die passen bij je doelstellingen en je bestaande tech stack
    Veel bedrijven werken vandaag reeds met marketing platformen die personalisatie mogelijk maken: Mailchimp, Hubspot, Mautic,... Afhankelijk van je bestaande datamodel, tech stack en doelstellingen zullen die tools je eerste use cases kunnen ondersteunen. Ga je op zoek naar nieuwe uitbreidingen of platformen, dan zijn er een aantal zaken waar je op moet letten:
    • Kan je klein starten of kijk je meteen tegen een behoorlijk integratietraject?
    • Is de data die je nodig hebt voor je use cases eenvoudig beschikbaar?
    • Krijg je inzicht in de opbrengst van personalisatie via duidelijke dashboards of rapporten? Is er bijvoorbeeld AB testing of controle groepen?
    • Heeft de tool potentieel om mee te groeien met je organisatie?
       
  4. KISS, Keep It Simple Stupid
    Start eenvoudig. Experimenteer met één doelgroep of journey. Leer wat werkt - en wat niet. En stuur bij. Onthoud vooral: er bestaat geen one size fits all.

Dropsolid brengt AI-powered personalisatie naar midmarket 

Met zowel de uitdagingen als de opportuniteiten van personalisatie in ons achterhoofd hebben we bij Dropsolid al lang geleden geïnvesteerd in oplossingen om onze klanten hiermee te helpen via Dropsolid Experience Cloud:

  • Gebruiksvriendelijke UI voor marketers
  • Bezoekers segmenten die meteen bruikbaar zijn in je bestaande Drupal sites én Mautic Marketing Automation
  • Een secure en schaalbaar customer data platform
  • De mogelijkheid om klein te starten (zelfs met onze gratis open source module) en gaandeweg heel eenvoudig meer mogelijkheden toe te voegen
  • Artificiële Intelligentie en Machine Learning om sneller intent te detecteren en automatisch segmenten toe te kennen die meteen bruikbaar zijn voor personalisatie
  • Een interessante TCO voor midsized ondernemingen en organisaties
  • Hosting, expertise en ondersteuning door een team van 70 experten en strategen

Lees meer over personalisatie in Dropsolid Experience Cloud

Ben jij er klaar voor?

Het inzetten van personalisatie heeft een impact op je klantervaring, maar ook op je team en toolset. Dropsolid kan je op weg helpen met de juiste strategie, UX en Open Source tools.

 

Test: ben je klaar voor AI personalisatie?

Kom praten met onze Digitale Adviseurs

Populaire blogposts
De 4 levels van SEO maturiteit
Van Drupal 6, 7, 8 naar 9 | Hoe en wanneer migreren?
3 redenen om te investeren in je digital customer experience
Dropsolid wordt The Digital Experience Company en haalt ervaren duo aan boord
Drupalcamp London 2020, Dropsolid was virtueel én fysiek ter plaatse