Wat zijn digitale ervaringen?
Een klant komt via een reeks contactpunten in aanraking met een bedrijf. Sommige zijn digitaal, zoals een website of een chatbot, andere fysiek, zoals een winkel of een verkoper. In werkelijkheid staan die fysieke contactpunten niet op zichzelf. Ze worden beïnvloed door digitale contactpunten die de klant niet ziet. Een medewerker van de klantendienst kijkt bijvoorbeeld in het bestelsysteem naar de details van een bestelling, en handelt op basis van die informatie.
Het geheel van klantgerichte contactpunten die elkaar beïnvloeden, noemen we het ecosysteem van de digitale ervaring. Dat ecosysteem bepaalt uiteindelijk de klantervaring.
Het effect van goede en slechte digitale ervaringen
Goede digitale ervaringen verbeteren de levenskwaliteit van klanten, zonder dat ze er zelfs bij stilstaan. Slechte digitale ervaringen zorgen ervoor dat bezoekers gefrustreerd raken en hun interesse verliezen. Voorbeelden van goede digitale ervaringen:
- Je reserveert in een hotel of restaurant, en Google zet je afspraak automatisch in je agenda, met de juiste locatie.
- Op elk moment van de dag of nacht contact kunnen opnemen met je stad of gemeente, en een aanvraag starten of de status van je aanvraag opvolgen.
- Aanbevelingen krijgen voor relevante content terwijl je de nieuwskoppen leest.
Waarom zijn doordachte digitale ervaringen zo belangrijk?
Digitale diensten worden steeds belangrijker. In veel gevallen zijn ze zelfs een concurrentievoordeel of -nadeel. Het digitale landschap evolueert snel. De juiste keuzes maken voor je digitale platformen is cruciaal, en daarom zeker niet eenvoudig. Je kiest vandaag een oplossing die jaren moet meegaan. Waar moet je op letten? Waar wil je over x aantal jaar staan? Wat is cruciaal voor je bedrijf, en wat is mooi meegenomen?
Je hoeft echt niet elke trend te volgen, en dat kan ook niet. Door de echte problemen en uitdagingen van je verschillende stakeholders als vertrekpunt te nemen, maak je veel doordachtere en duurzamere keuzes.
Digitale contactpunten zijn de motor van je ervaringen
Digitale contactpunten in het ecosysteem zijn eigenlijk de motor van je digitale ervaring. Ze duwen je ervaring in de juiste richting. Worden ze niet goed ingezet, dan draaien ze rondjes zonder enige meerwaarde.
Een gebrek aan digitale contactpunten vergroot de kloof, en zorgt voor extra belasting op de afzonderlijke contactpunten. Die overbelasting leidt tot afleiding en verwarring.
In digitale ecosystemen is het geheel meer dan de som van de delen. Een sterk verbonden ecosysteem heeft dus een exponentiële impact op de uiteindelijke ervaring van je klant.
Tegelijk is een digitaal ecosysteem maar zo sterk als de zwakste schakel in je keten. Eén slechte interactie met een van je contactpunten volstaat om de hele ervaring negatief te maken voor je klant. Herinner je je de laatste keer dat je één slechte ervaring had met een organisatie, en meteen alle positieve interacties daarvoor vergat? Precies dat.
Wat is een Digital Experience Strategy?
Een Digital Experience Strategy omvat alle plannen die een bedrijf maakt om ervoor te zorgen dat zijn klanten de beste digitale ervaringen krijgen. Met die strategie helpen we ambitieuze bedrijven een duidelijk, toekomstgericht pad uit te stippelen.
We denken altijd aan 5 punten:
- De best mogelijke digitale ervaring voor je klant
- Over je verschillende digitale kanalen en contactpunten heen
- In lijn met de noden van je bedrijf
- Met oog voor realistische implementatiecycli in IT
- Gestuurd door de meerwaarde van de digitale ervaring voor je eindgebruiker en voor je organisatie
Vergeet je interne stakeholders niet!
Als we aan een digitale ervaring denken, denken we al snel aan de ervaring van je bezoekers en klanten. Maar ook je interne teams spelen daarin een sleutelrol. Hun belangen en werkwijzen worden beïnvloed door digitale ervaringen. Onderschat die impact niet, en denk er zeker ook goed over na!
De fasen van een Digital Experience Strategy-project
Zo'n Digital Experience Strategy komt er niet vanzelf. Bij Dropsolid vertrekken we van 4 grote fasen:
- We bieden inzichten over het bedrijf, de klant en IT.
- We bepalen de visie op lange termijn en de juiste doelstellingen.
- We inspireren, en creëren samen impactvolle en toekomstgerichte digitale projecten.
- We maken een gevalideerde roadmap.
Het gewenste resultaat
Het resultaat van een Digital Experience Strategy is een onderbouwde roadmap van digitale projecten die volledig in lijn zijn met de visie van je bedrijf, en die focussen op het leveren van waarde voor je organisatie en je stakeholders.
De waarde van zo'n strategische oefening is drieledig:
- Duidelijke doelstellingen bepalen
- Interne afstemming en draagvlak in het bedrijf
- Een duidelijke context waarin toekomstige digitale projecten passen, ondersteund door een duidelijke visie
