Een digitale ervaring die overheden toegankelijker maakt

Blog
Gepost op
CX overheid

Jep, we kennen het allemaal: de frustratie wanneer je urenlang aan het loket van je stad zit te wachten omdat je 'een niet-standaard dossier hebt' of 'een moeilijke vraag stelt'. Herken je 't? Je hebt een dringende vraag over je bouwaanvraag die je snel even telefonisch stelt, maar ondertussen al 7 keer bent doorverwezen tussen afdelingen en medewerkers om dan na een uur terug bij die eerste persoon terecht te komen die je uiteindelijk jammer genoeg toch niet kan verder helpen... Het kan gelukkig ook anders! 

In deze blog neem ik je mee hoe een overheid naadloze digitale ervaringen creëert voor haar burgers:  

  1. Wat zijn digitale ervaringen voor een overheid?
  2. Een burgerreis: maak kennis met Fabiënne
  3. Betrokkenheid vergroten bij een overheid
  4. Veiligheid en toegankelijkheid bij een overheid 
  5. Digitale ervaringen: een win-win voor alle stakeholders
  6. Een Digital Experience Platform, wat is dat?
  7. Even samengevat, digitale ervaringen voor een overheid dat is…
  8. Hoe bereken je ROI van je digitale ervaringen?

Wat zijn digitale ervaringen voor een overheid?

In een tijdperk waarin digitalisering de norm is geworden, spelen overheden een cruciale rol. Het is tijd om de status-quo te doorbreken en een verschuiving te maken van "Zoek het maar online, het staat wel ergens op onze website!" naar "De juiste informatie, op het juiste moment, via het juiste kanaal". Dit is waar naadloze digitale ervaringen het verschil maken. Als overheid moet je proactief en efficiënt communiceren met je burgers. Vaak beschik je over een massa hoeveelheid aan data, en dat maakt het niet gemakkelijker. De kunst is om dan toch vlot en duidelijk online te communiceren. Maar hoe doe je dat precies?   

Stel je voor, in plaats van door bergen data te ploeteren, te worstelen met complexe websites en gefrustreerd te raken door inefficiënte communicatiekanalen, ontvang je gepersonaliseerde en proactieve content die aansluit bij je behoeften en die altijd beschikbaar is. Dat is wat een Digital Experience Platform (DXP) kan doen voor overheden. Het maakt de communicatie niet alleen makkelijker, maar helpt ook om in lijn te blijven met data privacy. En weet je wat het beste is? Dat leg ik je uit aan de hand van een concrete case.

Een burgerreis: maak kennis met Fabiënne

Fabiënne is een onderneemster, een betrokken burger van een Vlaamse centrumstad, en ze staat op het punt te verhuizen naar een randgemeente. Ze fietst graag met haar twee kinderen en hond, en maakte van haar passie haar beroep: ze opende enkele jaren geleden haar eigen zaakje: de Fietsboetiek.

Door haar verhuis, zoekt ze ook voor de Fietsboetiek een nieuwe locatie. Daar komt een heleboel bij kijken. Voor meer informatie gaat ze op zoek op de website van de Stad. Door haar eerdere interactie met de website van haar stad - van het zoeken naar fietstochten en openingstijden tot het boeken van zomerkampen voor haar kinderen - verzamelden we online al best wat relevante data over haar. Nu gaat ze via de website op zoek naar informatie over haar verhuizing. Wat gebeurt er precies?

Door haar voorgaande zoekopdrachten krijgt ze op de homepagina meteen een banner te zien over een zomerkamp voor haar kinderen. Afgelopen jaar was ze te laat met inschrijven en kwam ze op de wachtlijst terecht. Dit jaar klikt ze proactief op de knop ‘herinner mij', waardoor ze een reminder krijgt op het moment dat de inschrijvingen open staan. Meevaller!

Maar goed, daar kwam ze eigenlijk niet voor. De orde van de dag: haar verhuis. Dat woord typt ze in de zoekbalk van de website en krijgt meteen suggesties: verhuisdocumenten, verhuislift aanvragen, checklist voor ondernemers die verhuizen… Die laatste, daar is ze exact naar op zoek! 

Fabiënne komt in een journey terecht waar ze stapsgewijs informatie krijgt aangereikt die ze nodig heeft op dat moment én ze wordt begeleid in elke actie die ze onderneemt. Ze geeft een aantal extra gegevens in en krijgt ook de keuze voor een voorkeurskanaal voor updates: e-mail, sms of Whatsapp. 

Vanaf nu ontvangt Fabiënne updates via Whatsapp en uitgebreide informatie via mail. Loopt ze toch ergens vast? In elke mail staat het telefoonnummer van de Stad en een chat-knop. Om het nog makkelijker te maken, kan ze via Whatsapp ook reply-en naar Anita, de support medewerkster van de Stad. Welk kanaal ze ook verkiest, de persoon aan de andere kant van het kanaal heeft steeds inzicht in haar dossier en helpt haar onmiddellijk verder. 

 

vrouw voor fietsboetiek

Fabienne’s ervaring in het kort

Door het gebruik van een DXP ziet Fabiënne onmiddellijk haar gepersonaliseerde en relevante informatie op de homepage. Ze ontvangt herinneringen voor belangrijke data en suggesties voor haar zoekopdrachten. Het systeem leidt haar door een persoonlijke 'journey', biedt haar stapsgewijze informatie aan, en begeleidt haar bij alle acties die ze moet ondernemen. Ze krijgt updates via WhatsApp, uitgebreide uitleg via e-mail, en bij problemen kan ze op elk moment contact opnemen met een medewerker die toegang heeft tot haar dossier.

Man en vrouw werken aan fiets

Betrokkenheid vergroten bij een overheid

De gebruikservaring voor de medewerkers van de Stad 

Voor Fabiënne allemaal heel erg leuk, maar hoe zit dat precies aan de andere kant van het kanaal? Anita - de support medewerkster van de Stad - en haar collega’s zullen hun handen wel vol hebben met chatten, bellen en Whatsappen, niet? Wel, toch niet, ook voor hun kan digitalisatie een hulpmiddel zijn. Ze hebben één centrale interface om klantenvragen te beantwoorden want alle achterliggende kanalen zijn aan elkaar gekoppeld. Trouwens, elke collega kan het op elk moment overnemen van Anita, want alle info staat netjes in het centrale platform. Handig, toch! 

Micro én macro events 

Het contact van Fabiënne met de stad is echter niet beperkt tot grote levensgebeurtenissen zoals verhuizen, geboortes, huwelijk... Er zijn ook talloze micro-momenten die een positieve impact kunnen hebben op haar ervaring. Denk maar aan koopzondagen, huisvuilophalingen, pop-up bars… Door beide niveaus te combineren, krijgt Fabiënne op elk moment een aangename ervaring.

 

Nieuwsbrieven voor meer betrokkenheid

Een nieuwsbrief is een uitstekende manier om burgers meer betrokken te maken. Door relevante content te combineren met belangrijke info die iedereen moet weten, verhoog je de betrokkenheid en verbeter je de communicatie met je burgers. Door regelmatig in hun inbox te verschijnen - niet te vaak, maar ook niet te weinig - versterk je de verbinding met je burgers en vergroot je de draagkracht voor lokale initiatieven. Het resultaat? Een overheid die meer betrokken is bij haar burgers, en burgers die zich meer betrokken voelen bij hun overheid. 

Vrouw poseert voor haar fiets

Veiligheid en toegankelijkheid bij een overheid

Veiligheid in digitale ervaringen

Met digitale ervaringen komt ook de noodzaak om de privacy en veiligheid van data te waarborgen. Meer over dit cruciale onderwerp lees je in ons blog over Privacy en GDPR.

Lees meer over GDPR en Privacy Analytics

 

Digitale ervaringen die voor iedereen toegankelijk zijn

In een inclusieve samenleving moeten digitale ervaringen voor iedereen toegankelijk zijn. Ontdek hoe je de digitale toegankelijkheid kunt verbeteren in ons blog over WCAG richtlijnen.

Lees meer over WCAG voor digitale toegankelijkheid 

Digitale ervaringen: een win-win voor alle stakeholders

Het verbeteren van digitale ervaringen is niet alleen voordelig voor burgers. Het leidt ook tot talrijke voordelen voor de overheid en haar medewerkers. Minder telefoontjes naar de receptie, efficiënter beheer van informatie, betere inzichten in zoek- en leesgedrag en veiliger omgaan met burgergegevens zijn slechts enkele van de voordelen.

Onthaal medewerkers

Zij krijgen minder telefoons doordat informatie beter online vindbaar is. Ook buiten de reguliere openingsuren. Basis vragen worden hierdoor online eerder beantwoord en selfservice wordt gemakkelijker via het digitale portaal. Denk maar aan status updates, afspraken maken, algemene FAQ’s…

Communicatie afdeling

Zij beheren informatie nu via één centraal platform. Daarnaast maken ze gebruik van templates voor een consistente layout en branding voor de verspreiding van info via de verschillende kanalen: website, informatieschermen, Stad app… Ze krijgen trouwens ook betere inzichten in het zoek- en leesgedrag van de burger. Op deze manier leggen ze de juiste prioriteiten in het creëren van content. 

IT afdeling

De data van burgers moet met de nodige zorg worden behandeld. Robuuste online platformen dragen de juist zorg voor deze persoonlijke gegevens en laten toe dat de data in eigen handen blijft. 

Alle medewerkers

Een overheid is vaak een erg grote organisatie waarbij de digital employee experience een grote meerwaarde kan bieden. Denk maar aan een intranet met de juiste informatie en tools zoals werkroosters, organigrammen, interne nieuwsbrieven… 

En daar stopt het niet. Ook voor leveranciers, de pers, kenniscentra… zijn er nog een heleboel opportuniteiten om te verbeteren door te werken aan een doordacht digitaal ervaringsplatform. 

Een Digital Experience Platform, wat is dat?

Gemakkelijk digitale ervaringen beheren doe je typisch met een DXP, een Digital Experience Platform. Zo’n platform vult erg veel uitdagingen in en geeft je de handvaten om: 

  • je content centraal te beheren en te distribueren over je verschillende kanalen, 
  • je brand guidelines overal consequent te volgen en de nodige templates beschikbaar te maken, 
  • je burger centraal te zetten en journeys rondom hem of haar te bouwen en te automatiseren over verschillende kanalen heen,
  • op een veilige manier te integreren met je digitale ecosysteem zoals onthaal, agenda- en afspraken beheer, CRM, burger data… en dat alles met respect voor privacy en GDPR, 
  • relevante inzichten te verkrijgen rond digitale journeys en online gedrag van je verschillende stakeholders,
  • je de juiste tools aan te reiken waarmee je communicatie-, online- en IT teams efficiënter kunnen samenwerken. 

Even samengevat, digitale ervaringen voor een overheid dat is…

1. Tevreden burgers

door gemak en waarde te bieden met snelle, 24/7 antwoorden op basisvragen en eenvoudige toegang tot specifieke procedures en updates.

2. Verhoogde burgerbetrokkenheid

door relevante communicatie te personaliseren en de verbinding tussen burgers te versterken door middel van online communities.

3. Tevreden medewerkers

door het werk te vereenvoudigen met een efficiënt intranet en waardevolle inzichten te bieden voor efficiëntere interacties.

Pluk de voordelen als overheid!

Bereken eenvoudig je ROI of begin met een digital experience strategie om te zien hoe je digitale ervaringen kunt verbeteren voor zowel je burgers als je overheidsmedewerkers. Begin vandaag nog met het creëren van waardevolle, efficiënte en naadloze digitale ervaringen. 

Bereken je ROI 

Deze overheden gingen je al voor

Ook interessant voor jou

Digitale nieuwtjes
rechtstreeks in je inbox?