Wat is een Digital Experience Platform (DXP) en waarom heb je er één nodig?

Blog
Posted on 30/09/2020
What is a Digital Experience Platform (DXP) and why do you need one

In een paar seconden vinden wat je zoekt, altijd up-to-date en overal toegang tot een snelle en persoonlijke service.

De beste digitale ervaringen leggen de lat heel erg hoog voor alle marketers. Een Digital Experience Platform (DXP) kan je op weg zetten om ook aan jouw bezoekers een relevante en persoonlijke merkervaring te bieden. Dropsolid maakt deze krachtige technologie toegankelijk voor midsize bedrijven, overheden en ondernemingen.

In deze reeks leggen we uit:

DXP

Wat is een DXP?

Gartneromschrijft een Digital Experience Platform of DXP als een geïntegreerde technologie die erop gericht is om verschillende doelgroepen te bedienen via een breed scala aan digitale touchpoints.

Organisaties gebruiken DXP’s om gecontextualiseerde digitale ervaringen te bouwen, te beheren, uit te rollen en te optimaliseren over verschillende kanalen heen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan websites, online portalen en mobiele apps.

Kan je nog volgen? Waarschijnlijk niet - en dat is ok. Het is vrijwel onmogelijk om in twee zinnen alle bouwstenen te omschrijven die je als merk nodig hebt om je overkoepelende digitale ervaring op te zetten.

We zoomen verder in op de voordelen van zo'n DXP en het verschil met een CMS.

Voordelen van een DXP

Controle over elk touchpoint

Het aantal digitale touchpoints blijft toenemen. Daarbij moet je als bedrijf niet enkel al die kanalen beheren, maar tegelijkertijd ook zorgen voor een fijne, naadloze merkervaring.

Dat is precies waar een DXP met API-first aanpak uitblinkt. Eenvoudig gezegd zorgen API’s ervoor dat bepaalde inhoud op een vaste manier wordt aangeboden aan al je sites en apps. De verschillende touchpoints kunnen die ruwe data vervolgens op een mooie, gestructureerde manier presenteren aan bezoekers.

Heb je bijvoorbeeld een nieuwe FAQ uitgewerkt? Met een DXP kun je die updates ineens publiceren naar je websites, apps, klantenportalen, chatbots, stemassistenten en andere digitale touchpoints. 

marketing-business-it

Breng IT, business en marketing dichter bij elkaar

Een DXP is uiteraard niet de enige software die je in huis hebt om je klantervaring te beheren. Je hebt marketing tools, customer service oplossingen, een CRM,... en je wilt de vrijheid om zelf te bepalen welke specifieke tools jouw business nodig heeft.

Je DXP fungeert als de centrale spil, gebruikt API’s van al die tools om data te verzamelen en levert daarmee de best mogelijke digitale ervaring voor elke bezoeker.

Marketing-, sales- en serviceteams doen op hun beurt hun voordeel met de geaggregeerde klantprofielen in het Customer Data Platform van je DXP.

Naarmate je organisatie digitaal groeit, kan je stapsgewijs nieuwe componenten, tools en functies toevoegen. Een belangrijk voordeel van een opensource DXP is dat je IT-team of integrator te allen tijde de controle behoudt over het platform, wat de bouw en integratie van nieuwe componenten vergemakkelijkt en je technische vrijheid vergroot.

Dropsolid triangle

Volledige controle over al je data

Een centrale hub voor je gecombineerde content en klantdata geeft je als bedrijf de kracht om een écht gepersonaliseerde digitale beleving te bieden.

Je weet wie er online is en wat hun intentie is. Je weet wie je e-mails opent en wie niet. Je ziet welke klanten over alle kanalen heen zijn afgehaakt. Je weet het, en je beschikt over de juiste instrumenten om actie te ondernemen.

Een DXP met geïntegreerde marketing en personalisatie componenten stelt je in staat om content op maat aan te bieden op een gebruiksvriendelijke manier - en dat op al je websites, portalen, apps en via mail, in realtime.

scalable

Betrouwbaar, uitbreidbaar en schaalbaar, aan een lagere TCO

Een centraal platform om je digitale kanalen te beheren, verbetert zowel de prestaties als de beveiliging van je digitale omgeving. Ook de zogeheten technical debt - de verborgen kosten achter snelle, goedkope oplossingen - gaat omlaag. Een DXP creëert schaalbaarheid op verschillende niveaus: je voegt eenvoudiger dan ooit nieuwe kanalen en talen toe en bedient sneller andere markten en doelgroepen.

dropsolid-personalisatie

Ontdek Dropsolid Experience Cloud

Een betrouwbare, betaalbare en open oplossing voor ambitieuze midsized bedrijven en organisaties die vertrouwen op Drupal en hun digitale klantervaring persoonlijker willen maken.

Wat is het verschil tussen een DXP en een CMS?

Je kunt een DXP ook wel beschouwen als de verbeterde opvolger van het vertrouwde CMS.

Om het tastbaar te maken: als je CMS een oude Nokia 3310 is, dan is een DXP de nieuwste smartphone. Met die laatste kun je net zo goed telefoneren en sms-berichten sturen naar je contacten, maar tegelijkertijd ook Whatsappen, afspraken plannen via doodles en je laatste hardloopsessie delen via Strava. Al die dingen samen worden met een oude Nokia al heel wat moeilijker. Tussen een DXP en een CMS spelen gelijkaardige verschillen: afhankelijk van het doelpubliek dat je wilt bereiken en de aard van je bericht, kun je er met een DXP voor kiezen om een aangepast kanaal, bericht, app en formaat te gebruiken.

Ben je er nog altijd van overtuigd dat een one-to-many-website volstaat om elke individuele bezoeker te betrekken bij je bedrijf?

CMS vs. DXP

Create once, publish everywhere

Een CMS is een eenvoudig systeem dat bedrijven in staat stelt om content op hun websites te publiceren, met verschillende layouts. Nu er zoveel verschillende toestellen, kanalen en schermgroottes zijn, is contentmanagement op verschillende kanalen meteen een heel pak complexer geworden. Een DXP gaat verder dan een CMS: het biedt je merkt de mogelijkheid om digitale content centraal te creëren en die naar verschillende digitale kanalen te brengen, inclusief websites, klantenportalen, apps, in-store displays, wearables en IoT-toestellen.

Een DXP met headless mogelijkheden gaat zelfs nog een stap verder en verdeelt content-as-a-service - meestal via API’s. Dat maakt het nog eenvoudiger om content op een flexibele manier te publiceren en te hergebruiken op verschillende kanalen, los van de frameworks en bestandsformaten die ze gebruiken.

Van Content is King naar Customer is King

Sterke content blijft essentieel voor elk bedrijf, en dat maakt het net zo moeilijk om te voldoen aan de noden van verschillende stakeholders die zich stuk voor stuk op een specifiek punt in hun customer journey bevinden. In combinatie met de hoge verwachtingen op het gebied van customer experience die bezoekers vandaag de dag hebben, zorgt dat voor een heleboel nieuwe uitdagingen.

Pas als je weet wie je bezoekers zijn, kun je hen een gepersonaliseerde ervaring bieden. Door klantendata met content te combineren in een DXP, kun je bezoekers een consistente en gepersonaliseerde merkervaring bieden op elk punt van hun customer journey.

Waarom de populariteit van DXP’s blijft stijgen

DXP als antwoord op Customer Obsession

Klanten worden steeds veeleisender. Ze verwachten ervaringen zoals ze dat gewoon zijn van tech giganten als Google, Apple en Spotify. Dat brengt nieuwe uitdagingen met zich mee, maar zeker ook opportuniteiten.

customer lifecycle

Customer experience op elk niveau in je organisatie

Customer Experience of CX is niet enkel een zaak van je marketingafdeling. Je volledige organisatie is betrokken bij de klantbeleving. Niet alleen klantenwerving gebeurt digitaal: ook je klantendienst, abonnementsverlengingen en upsells zijn online gegaan. Klanttevredenheid en -getrouwheid zijn uitgegroeid tot belangrijke statistieken.

Om een evenwichtige ervaring te kunnen verzekeren doorheen die customer journey, moeten je verschillende - backend - systemen verbonden worden. En daarvoor heb je een stevig achterliggend framework nodig.

Waarom een open DXP?

Net zoals een website vandaag de dag onmisbaar is voor elk bedrijf, heb je als organisatie ook een Open DXP nodig. Dat is namelijk de enige manier om op een gestroomlijnde en schaalbare manier digitale ervaringen te bouwen over verschillende kanalen heen. Maar waarvoor staat de ‘Open’ in Open DXP precies?

Open Source

98% van developers verkiest Open Source voor de snellere evolutie en betrouwbare code.

Open data

Overstijg data silo's en zorg dat alle relevante data beschikbaar wordt waar je die nodig hebt.

Open cultuur

Een open cultuur gedijt op samenwerking, gedeelde innovatie en elkaar slimmer maken.

Open Platform

Een open platform is ontworpen om uitgebreid te worden, dankzij integraties en open API’s. 

Heb je een DXP nodig?

Een DXP komt je volledige digitale klantervaring ten goede: meer sitebezoeken, meer leads, je bezoekers blijven langer hangen op je website en converteren meer, je klanttevredenheid en -trouw verbeteren. Daarbovenop gaat ook je bedrijfsefficiëntie omhoog: lagere onderhoudskosten, betere websiteprestaties en minder technical debt.

Wanneer is je organisatie klaar voor de overstap naar een DXP? Daarbij is het cruciaal om eerst je bestaande digitale ervaring onder de loep te nemen en je af te vragen waar je naartoe wilt in de komende vijf jaar.

Deze vragen helpen je om het niveau van digitale maturiteit van je bedrijf te bepalen: 

  • Beschik je over de juiste content en een solide basis voor contentmanagement?
  • Hoe ziet je customer journey eruit van first time visitor tot brand ambassador?
  • Over hoeveel digitale kanalen beschik je op dit moment? En hoeveel verwacht je er te hebben over vijf jaar tijd?
  • Hoe belangrijk is het concept ‘digitaal’ voor jouw bedrijf? En hoeveel potentieel valt er daaruit nog te behalen voor jouw organisatie?
  • Waar bevinden je klantdata zich op dit moment? Staat er al een CRM op poten?
  • Hoe beheer je de mailinglijsten in je bedrijf? Verzamel je al gedragsgevens?
  • Welke marketingtools gebruik je op dit moment? Hoe ziet de integratie van je huidige tech stack eruit?

Hiermee kan je inschatten of je klaar bent voor de stap naar een DXP en welke tussenstappen nodig zijn in je digitale transformatie. Hulp nodig? Onze Digitale Strategen zetten je op weg.

Aan de slag

Aantrekkelijke digitale ervaringen bouw je niet zomaar in een handomdraai. Ze vereisen een bedrijfsbrede strategie voor digitale transformatie. Dit zijn de vijf stappen die elk bedrijf moet zetten.

1 - Touchpoints en content

Vertrek van je bestaande digitale touchpoints en stel een contentplan op om betrokkenheid van je bezoekers te genereren.

2 - Capteer gedrag

Begin met het verzamelen van gedragsgevens voor meer inzicht in je bezoekers.

3 - Relevante segmenten

Breng alle relevante data over je doelgroepen samen en stel zo waardevolle bezoekerssegmenten samen, die je gericht kunt aanspreken met gerichte communicatie.

4 - Personaliseer vanuit data

Gebruik nieuwe inzichten om te experimenteren met content personalisatie en customer journeys.

5 - Analyseer en verbeter

Blijf volhouden! Het opbouwen van de best mogelijke customer experience vraagt nu eenmaal tijd. Leer uit je experimenten en blijf voortdurend verbeteren. Voeg geleidelijk aan meer features en functies toe aan je digitale platformen.

Klaar voor actie?

Ben jij klaar om de digitale klantervaring van je bedrijf of organisatie naar een hoger niveau te tillen? We helpen je graag vooruit.

Kom eens praten met onze Digitale Adviseurs of boek een demo van Dropsolid Open Digital Experience Platform.