Auteur
Dominique De Cooman
Digital Customer Experiences of digitale klantenervaringen zijn razendsnel uitgegroeid tot een cruciaal onderdeel voor waardecreatie binnen organisaties en bedrijven. Als CEO van Dropsolid kom ik elke dag in aanraking met bedrijven die inzetten op digitale innovatie. Hieronder deel ik de drie belangrijkste drivers van onze klanten die de motivatie vormen voor hun inzet op digitale ervaringen.
1) Digitale customer experiences verhogen je Customer Lifetime Value
Je klant centraal zetten in de ervaring die je aanbiedt: dat is al een hele tijd het credo om betrokkenheid en customer lifetime value of CLV te verhogen. Mijn definitie van klant in de slagzin kun je ruim opvatten: het gaat over een heleboel verschillende stakeholders die allemaal op één of andere manier diensten of producten van jouw bedrijf of organisatie afnemen. Dat kan gaan van klanten of leden over leveranciers tot cliënten/patiënten, burgers, interne medewerkers, enzovoort.
Al die stakeholders verdienen een digitale ervaring die het makkelijk maakt om interactie te voeren met je organisatie. Volgens research van consulting- en onderzoeksbureau Gartner levert maar liefst 93% van alle Customer Experience-projecten aanzienlijk resultaat op.
Als we even kijken naar het lijstje met de manieren waarop ROI gegenereerd wordt met die CX-projecten, krijgen we een helder beeld. In de top drie staan het verhogen van de klanttevredenheid, vergroten van omzet en het verlengen van de customer lifetime value. Dat komt ruwweg op hetzelfde neer: in alle drie de gevallen spendeert je klant of stakeholder meer tijd aan het voeren van interactie met je organisatie.
Vandaag de dag betekent ‘de klant centraal zetten’ ook dat hij of zij over de mogelijkheid moet beschikken om via gelijk welk kanaal en in om het even welke context met je organisatie in contact te treden. Dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan, maar op termijn is het de investering altijd meer dan waard. We zien bij veel bedrijven dat het net die omnichannel-beleving is die voor een concurrentieel voordeel zorgt - erg belangrijk in een omgeving waarin veel producten en diensten (al dan niet terecht) worden gezien als onderling inwisselbare commodities.
Het opzetten van een digitale klantenervaring of customer experience zorgt ervoor dat organisaties in contact kunnen treden met klanten via kanalen en op plekken waar de concurrentie dat niet kan. Daarnaast biedt een uitgebouwde digitale ervaring ook waardevolle marktinzichten over hoe je klanten en stakeholders in contact treden en de digitale ervaring met je organisatie beleven. Dat helpt om marktnoden te voorspellen en er vervolgens op in te spelen.
Download onze whitepaper over Customer Lifetime Value voor meer inzichten.
Verhoog je Customer Lifetime Value en competitief voordeel.
2) De kost van klantenwerving gaat omlaag
Nieuwe klanten aantrekken, betekent vaak een uitdaging. De concurrentie staat niet stil en verschillen tussen producten en diensten zijn in het ogen van de consument vaak klein. Traditionele marketingmethodes en leadkanalen trekken steeds minder goede prospects of gekwalificeerde leads aan.
Wist je dat klanten die in de NPS-schaal als promoter staan gekenmerkt - met een surveyscore van 8 of hoger) zorgen voor 40% meer marketing qualified leads (MQL’s)?
Voldoen aan de verwachtingen van je klant, telkens weer opnieuw: dat is de beste manier om je klanten tot merkambassadeurs te doen uitgroeien en ervoor te zorgen dat ze je organisatie via mond-aan-mondreclame bij anderen aanbevelen.
Een Digital Experience Platform of DXP zorgt ervoor dat je altijd een vlekkeloze service kunt leveren, zonder te veel te moeten uitgeven om de steeds veeleisender wordende klant tegemoet te komen. Want klanttevredenheid brengt op, maar customer delight betekent vaak overdaad op businessvlak.
Customer delight brengt op zichzelf immers niets op. Als je ver uitstijgt boven de verwachtingen, is de kans groot dat klanten alleen maar meer gaan verwachten - zonder dat ze in ruil loyaler worden aan je organisatie. Volgens recent onderzoek zorgt een substantiële extra inspanning (van pakweg tien tot twintig procent van je marges) slechts in 16% van de gevallen voor extra klantentrouw.
De snelste en meest kostenefficiënte weg naar klantgetrouwheid? Zorg ervoor dat ze moeiteloos in interactie kunnen treden en met je organisatie kunnen verbinden.
Een gebrek aan klantgetrouwheid kun je tegengaan door het je (potentiële) klanten makkelijker te maken om met je organisatie te verbinden of in contact te treden. Een digitale ervaring die altijd beschikbaar is, via elk kanaal en in elke context, vermindert de inspanning die je klant of stakeholder moet leveren en verhoogt loyaliteit.
3) Marginale kosten nemen af
Met een digitaal platform gaan je marginale kosten - dat is de kost om één extra item of product te produceren - naar omlaag. Het maakt namelijk niet uit of je nu één gebruiker hebt op je digitale platform, of net één miljoen. De kost van een extra gebruiker in een digitale klantenervaring neemt niet evenredig toe met de kost van het platform. Laten we even kijken naar enkele klassieke businessvoorbeelden:
- Als een bepaalde machine een productiecapaciteit heeft van 100 stuks per uur, terwijl je absoluut 101 items nodig hebt, dan moet je investeren in twee machines.
- Een accountmanager kan maximaal 20 klanten aan in zijn portfolio om een goede bediening te verzekeren. Heb je 25 klanten, dan kun je niet anders dan twee accountmanagers aanwerven.
- Een digitaal platform met één gebruiker kost precies hetzelfde als een platform met een miljoen gebruikers. Mocht je platform één miljoen kosten, dan zal gebruiker nummer 1 000 001 precies 99 cent extra kosten.
Op vlak van kosten doet het er niet toe of je Digital Experience Platform nu één of één miljoen gebruikers bedient. De investering is precies dezelfde
Het is precies die daling in marginale kosten die ervoor gezorgd heeft dat bedrijven als Apple, Google, Facebook en Amazon zijn kunnen uitgroeien tot enkele van de grootste en meest winstgevende bedrijven ter wereld. Hoe meer klanten je platform gebruiken, hoe kleiner je marginale kost per nieuwe gebruiker. Dat maakt financiële investeringen vrij voor andere dingen, bijvoorbeeld het inspelen op nieuwe gebruikersnoden. Dit mechanisme versterkt innovatie en helpt om een sterkere marktpositie te verkrijgen.
Platformaanpak: de makkelijkste manier om te investeren
Zoals onze eerdere projecten bij bestaande klanten al veelvuldig hebben aangetoond, is een Digital Experience Platform (DXP) de beste manier om stap voor stap digitale ervaringen uit te rollen. Die zorgen op hun beurt voor een betere en meer aantrekkelijke service.
Met Dropsolid bieden we een DXP voor organisaties die willen investeren in hun digitale klantenervaring. We helpen klanten om snel digitale belevingen uit te rollen, met een uitstekende Total Cost of Ownership (TCO). Dat doen we met ons eigen platform Dropsolid Experience Cloud, gebaseerd op Drupal.
Het platform laat bedrijven toe om nieuwe ervaringen uit te rollen en om meerdere digitale belevingen op een heleboel kanalen tegelijkertijd te beheren. Op platformniveau voorzien we hosting, developmenttools en een zogeheten install profile waarmee bedrijven snel naar de markt kunnen. Op vlak van de concrete digitale ervaring bieden we dankzij machine learning een heleboel mogelijkheden aan zoekoptimalisatie en custom profiling voor marketing automation. Die combinatie zorgt voor hoogst gepersonaliseerde ervaringen.
Meerdere kanalen en websites beheren was nog nooit zo eenvoudig, dankzij het Dropsolid Platform. De juiste content op het juiste moment, voor de juiste gebruiker: dat is waar het om draait.
Intussen hebben we met Dropsolid honderden Drupalgebaseerde digitale ervaringen gebouwd en alle kennis gebundeld in ons eigen Dropsolid Platform - inclusief alle best practices en know-how van onze ervaringen als digital business company. Ook op zoek naar meer customer lifetime value?