Wat is een Digital Experience Strategy, en waarom heb je het nodig?

Blog
Posted on
2/11/2022
Digital Experience Strategy

Een Digital Experience Strategy omvat alle plannen die een bedrijf maakt om ervoor te zorgen dat zijn klanten genieten van de beste digitale ervaringen over alle contactpunten met het bedrijf. En die digitale ervaringen, die worden steeds belangrijker. Ongeacht de grootte, sector of maturiteit van de organisatie. Bedrijven en organisaties worden elke dag geconfronteerd met de steeds stijgende verwachtingen van al zijn stakeholders. 

Wat leer je in deze blog: 

  1. Wat zijn digitale ervaringen?
  2. Het effect van goede en slechte digitale ervaringen
  3. Waarom zijn goed doordachte digitale ervaringen zo belangrijk?
  4. Digitale touchpoints als je motor
  5. Wat is een Digital Experience Strategy?
  6. De fases van een Digital Experience Strategy project
  7. Het gewenste resultaat van uw Digital Experience Strategie
  8. Extra: gratis Strategisch Scoping Canvas

3 grote redenen voor uitmuntende digitale ervaringen:

SVG

De klantverwachtingen stijgen

Gedreven door andere ervaringen, veranderen de verwachtingen van de klant met een erg grote snelheid.

SVG

Veranderingen op organisatorisch vlak

Organisaties worden geconfronteerd met wijzigende processen, nieuwe structuren…

SVG

Optimaal gebruik van data

We verzamelen steeds meer data. Het juist interpreten en gericht inzetten van die data om waarde te creëren blijft moeilijk: de data zit in silo’s, is niet geconnecteerd of bruikbaar over verschillende systemen. Ook de regelgeving (bijvoorbeeld GDPR), maakt het moeilijker om gegevens op een correcte manier te capteren en in te zetten.

Wat zijn digitale ervaringen?

Een klant interact met een bedrijf via een reeks touchpoints. Sommige digitaal, zoals een website of chatbot, anderen fysiek, zoals een winkel of een verkoper. In werkelijkheid staan die fysieke touchpoints niet op zichzelf. Ze worden beïnvloed door digitale touchpoints die niet zichtbaar zijn voor de klant. Een medewerker van de klantenservice controleert het bestelsysteem om de details van een bestelling te zien en handelt op basis van die informatie.

De combinatie van klantgerichte touchpoints die elkaar beïnvloeden wordt gedefinieerd als het ecosysteem van de digitale ervaring. Dit ecosysteem is wat uiteindelijk de klantervaring vormgeeft.

Het effect van goede én slechte digitale ervaringen

Goede digitale ervaringen verbeteren de levenskwaliteit van klanten zonder dat ze er zelfs maar over hoeven na te denken. Slechte digitale ervaringen leiden ertoe dat bezoekers gefrustreerd raken en afhaken. Voorbeelden van goede digitale ervaringen zijn bijvoorbeeld:

  • Je reserveert in een hotel of restaurant en Google voegt je afspraak automatisch toe aan je agenda met de juiste locatie.

  • De mogelijkheid om op elk moment van de dag of nacht contact op te kunnen nemen met je stad of gemeente en een aanvraag te starten of de status van je aanvraag te bekijken.

  • Aanbevelingen krijgen voor relevante inhoud bij het lezen van de nieuwskoppen.

Waarom zijn goed doordachte digitale ervaringen zo belangrijk?

Ook digitale dienstverlening wordt alleen maar belangrijker en vormt in veel gevallen zelfs een concurrentieel voordeel. Of nadeel. Het digitale landschap evolueert enorm snel. De juiste keuzes maken voor je digitale platformen is cruciaal. Maar daarom zeker niet eenvoudig. Je kiest vandaag een oplossing die nog jaren mee moet. Waar moet je op letten? Waar wil je staan over x-aantal aantal jaar? Wat is voor jouw bedrijf cruciaal en wat is nice to have?

Je hoeft - en kan - echt niet met elke trend mee te gaan. Door te vertrekken vanuit de échte problemen en uitdagingen van je verschillende stakeholders, maak je veel doordachtere en duurzamere keuzes.

Digitale touchpoints zijn de moter van je ervaringen

Digitale touchpoints binnen het ecosysteem zijn eigenlijk de motor van je digitale ervaring. Ze duwen je ervaring in de juiste richting. Indien niet correct gebruikt, draaien ze rondjes zonder enig extra voordeel.

Een gebrek aan digitale touchpoints vergroot de kloof en zorgt voor extra balast op de de individuele touchpoints. Een overbelasting leidt tot afleiding en onduidelijkheid.

Bij digitale ecosystemen is het geheel groter dan de som der delen. Dit betekent dat een sterk verbonden ecosysteem een exponentiële impact heeft op de uiteindelijke ervaring van je klant.

Tegelijkertijd is een digitaal ecosysteem slechts zo sterk als de zwakste schakel in je keten. Eén slechte interactie met één van je touchpoints is genoeg om donkere wolken over de hele ervaring te trekken. Herinner je je de laatste keer dat je één slechte ervaring met een organisatie had en meteen alle positieve interacties die je daarvoor had vergat? Exact dat dus.

Wat is een Digital Experience Strategy?

Een Digital Experience Strategy - ook wel ervarings- of belevingsstrategie genoemd - omvat alle plannen die een bedrijf maakt om ervoor te zorgen dat zijn klanten genieten van de beste digitale ervaringen. Met die strategie helpen wij ambitieuze bedrijven om een duidelijk, toekomstgericht pad uit te stippelen.

We houden steeds rekening met 5 zaken:

  1. De best mogelijke digitale ervaring voor jouw klant

  2. Overheen je verschillende digitale kanalen en touch points

  3. In lijn met je gebruikers en business noden

  4. Met oog op een realistische IT implementatie cycli

  5. Gedreven door meerwaarde in de digitale ervaring voor jouw eindgebruiker en voor jouw organisatie

Digital Experience Strategy

Vergeet je interne stakeholders niet!

Bij een digitale ervaring denken we al snel aan de ervaring van je bezoekers en klanten. Ook je interne teams spelen hierin een sleutelrol. Hun belangen en werkwijzen worden beïnvloed door digitale ervaringen. Onderschat de impact hiervan niet, en denk ook hier zeker goed over na!

De fases van een Digital Experience Strategy project

Zo’n digital experience strategy is er niet in 1, 2, 3. Bij Dropsolid vertrekken we vanuit 4 grote fases:

  1. We zorgen voor inzichten in de business, klant en IT.

  2. We bepalen de langetermijnvisie en de juiste doelen.

  3. We inspireren en bedenken samen impactvolle en toekomst gerichte, digitale projecten.

  4. We creëren een gevalideerde roadmap.

Het gewenste resultaat

Het resultaat van een Digital Experience Strategy is een onderbouwde roadmap met digitale projecten die volledig in lijn zijn met de visie van jouw bedrijf en die focussen op waarde leveren voor jouw organisatie en je stakeholders.

De waarde van zo’n strategische oefening is 3-ledig:

SVG

Duidelijke doelen stellen

SVG

Interne alignering en gedragenheid in bedrijf

SVG

Kader waarin toekomstige digitale projecten passen, binnen een duidelijke visie.

Strategisch scoping canvas

Download het Strategisch Scoping Canvas

Aan de hand van dit canvas bepalen u en uw team samen de juiste scope van uw strategie. Via 8 duidelijke kaders definieer je duidelijk wat wel en niet binnen de scope van je strategie valt.

DS - people at work - Michiel

Teken jouw Digital Experience Strategy uit

Ook interessant voor jou

3-redenen-om-te-investeren-in-je-digital-customer-experience_NL

3 redenen om te investeren in je digital customer experience

Digital Customer Experiences of digitale klantenervaringen zijn razendsnel uitgegroeid tot een cruciaal onderdeel voor waardecreatie binnen organisaties en bedrijven.

Wat is een Digital Experience Platform (DXP) en waarom hebt u er een nodig

Wat is een Digital Experience Platform (DXP) en waarom heb je er één nodig?

De beste digitale ervaringen leggen de lat heel erg hoog voor alle marketers. Een Digital Experience Platform (DXP) kan je op weg zetten om ook aan jouw bezoekers een relevante en persoonlijke merkervaring te bieden.

Design thinking als basis voor een optimale user experience

Design thinking als basis voor een optimale user experience

Websites en applicaties worden steeds complexer en we moeten mee of dreigen hopeloos achterop te raken. De ontwikkeling van nieuwe technologieën gaat razendsnel, de belevingen worden ingewikkelder en gebruikers verwachten steeds meer.