Wat is een Digital Experience Strategy, en waarom heb je het nodig?

Goede digitale ervaringen verbeteren de levenskwaliteit van klanten zonder dat ze er zelfs maar over hoeven na te denken. Slechte digitale ervaringen leiden ertoe dat bezoekers gefrustreerd raken en afhaken. Voorbeelden van goede digitale ervaringen zijn bijvoorbeeld:

• Je reserveert in een hotel of restaurant en Google voegt je afspraak automatisch toe aan je agenda met de juiste locatie.

• De mogelijkheid om op elk moment van de dag of nacht contact op te kunnen nemen met je stad of gemeente en een aanvraag te starten of de status van je aanvraag te bekijken.

• Aanbevelingen krijgen voor relevante inhoud bij het lezen van de nieuwskoppen.

Digitale touchpoints binnen het ecosysteem zijn eigenlijk de motor van je digitale ervaring. Ze duwen je ervaring in de juiste richting. Indien niet correct gebruikt, draaien ze rondjes zonder enig extra voordeel.

Een gebrek aan digitale touchpoints vergroot de kloof en zorgt voor extra balast op de de individuele touchpoints. Een overbelasting leidt tot afleiding en onduidelijkheid.

Bij digitale ecosystemen is het geheel groter dan de som der delen. Dit betekent dat een sterk verbonden ecosysteem een exponentiële impact heeft op de uiteindelijke ervaring van je klant.

Tegelijkertijd is een digitaal ecosysteem slechts zo sterk als de zwakste schakel in je keten. Eén slechte interactie met één van je touchpoints is genoeg om donkere wolken over de hele ervaring te trekken. Herinner je je de laatste keer dat je één slechte ervaring met een organisatie had en meteen alle positieve interacties die je daarvoor had vergat? Exact dat dus.