Van CMO tot CMO: hoe een DXP je digitale ervaringen naar het volgende niveau brengt

Blog
Posted on
31/10/2022
DXP gids voor CMO's

Ik zie vanuit mijn rol als Marketing en Innovation Lead veel CMO’s - waaronder ook mezelf - vechten met hun digitale klantervaringen. Heel vaak hoor ik dezelfde vragen en zie ik dezelfde uitdagingen terugkomen. Ik hoop in deze post jullie als Marketing Leaders gerust te stellen: “je bent niet alleen”. En nieuwe inzichten en handvaten te geven om te blijven streven naar de beste digitale klantervaringen.

Ik zie veel CMO’s worstelen met:

  1. het niet kunnen volgen van ons snel veranderende digitale marketing landschap en de impact van een technologie op de customer journey én het marketing team goed in te schatten.

  2. de juiste kleine stappen te zetten om te groeien vanuit een statische website naar een omnichannel persoonlijke ervaring zonder het grotere doel uit het oog te verliezen.

  3. de waarde van relevante digitale ervaringen in te schatten, tastbaar te maken en het management ervan te overtuigen om hierin te investeren. Zowel in tooling als in human capital.

  4. de juiste, duurzame technologie keuzes te maken die tegemoet komen aan de grote dromen, en tegelijkertijd behapbaar zijn om klein te starten

  5. met een klein marketing team zowel branding, content als heel de customer journey en het brede spectrum van digital marketing tools te beheren.

5 learnings door te werken met een Open Digital Experience Platform

Bij Dropsolid heb ik het geluk te mogen experimenteren met een Open Digital Experience Platform en op de eerste rij te zitten om nieuwe ontwikkelingen te testen en uit te proberen. Dit zijn mijn vijf voornaamste learnings:

  1. Denk vanuit je bezoeker in elke beslissing die je maakt
  2. Start vanuit value, niet vanuit oplossingen en features
  3. Zorg voor relevante data en inzichten
  4. Groei in kleine stapjes: start small and dream big
  5. Creëer een draagvlak voor meaningful marketing

1. Denk vanuit je bezoeker in elke beslissing die je maakt

Meteen een nuance: “dé bezoeker” bestaat niet. Elke organisatie heeft meerdere stakeholders die allemaal andere noden en intenties hebben op verschillende momenten in hun journey. Je belangrijkste stakeholders, hun noden en journeys in kaart brengen ligt aan de basis van je digitaal succes.

  • Bij het ontwikkelen van je contentplan, denk bij elk stuk na: voor welke stakeholders is dit relevant en welke noden vult het in?

  • Bij het ontwikkelen van je website structuur: waarnaar zijn mijn stakeholders naar op zoek en hoe snel vinden ze dat op mijn website?

  • Bij het kiezen van de marketing kanalen waarin je investeert: waar zitten mijn stakeholders en dus waar kan ik hun bereiken?

  • Bij het uitwerken van je automation journeys: hoe creëer ik value en krijg ik al mijn stakeholder naar een volgend niveau in hun - niet lineaire - journey.

  • Bij het uitdenken van een personalisatie strategie: hoe herken ik mijn stakeholders en hoe creëer ik value door personalisatie toe te voegen?

2. Start vanuit value, niet vanuit oplossingen en features

Met value of waarde bedoel ik de waarde voor je eindgebruiker én de waarde voor jouw organisatie. Stel, je hebt een goede website en je wilt je digital experience verbeteren. Investeer je eerst in personalisatie of eerst in marketing automation? Waar zit de meeste waarde voor je organisatie op dit moment? Personalisatie maakt de bezoeken naar je website relevanter en verhoogt conversies tijdens een bezoek. Marketing Automation brengt bezoekers vaker terug. Om te weten waar het meeste value zit, of waar je vandaag het meest laat liggen, is goede rapportage essentieel.

3. Zorg voor relevante data en inzichten

Ik weet het, het is moeilijk, maar echt ZO belangrijk. En iedereen weet het, maar wie doet het effectief? Al je data samenbrengen tot inzichten die je echt iets bijbrengen… Denk daarbij verder dan de klassieke website conversie rapportage:

  • Campagne performance rapportage: voor de juiste inzichten in wat werkt en wat niet werkt.

  • Keyword inzichten: wat zoeken mensen werkelijk en hoe scoor je ten opzichte van je concurrenten?

  • Relevante data verzamelen van je bezoekers: data die je helpt inschatten wat voor een stakeholder nu online is. Als je niet weet wie online is, hoe kan je ervaring dan waardevol zijn?

  • 360 profielen over al je touchpoints: bezoekers herkennen over verschillende kanalen heen en alle data terugkoppelen aan een actionable 360 profiel is cruciaal om de klantervaring consistent te houden.

4. Groei in kleine stapjes: start small and dream big

Zijn al die toeters en bellen écht nodig? Start small and dream big. Nog beter: start small, meet goed en leer gaandeweg bij. Je hebt echt geen peperdure marketing cloud nodig vanaf dag één om je bezoekers relevante emails te sturen.

Het is wel belangrijk om je bestaande ecosysteem goed in kaart te brengen en optimaal te benutten. Van daaruit breng je tekortkomingen in kaart en ga je op zoek naar passende oplossingen. Het cruciaal om goed te snappen wat de impact van een nieuwe technologie is op je ecosysteem, je data governance én je team. Want elke nieuwe technologie moet aangeleerd en bediend worden. Kies niet enkel op basis van features, maar vergeet niet te valideren waar je data heen gaat. Laat je voor cruciale technologie keuzes begeleiden door een ervaren, onafhankelijke digitale partner.

5.Creëer een draagvlak voor meaningful marketing

Mijn laatste learning: hoe cruciaal het is om breed en diep in de organisatie draagvlak te creëren voor de digital customer journey, dat is meaningful marketing.

  • Sales moet marketing automation omarmen als hulpmiddel in plaat van het te aanzien als wondermiddel dat perfect hapklare leads aanreikt.

  • IT moet tijdig en nauw genoeg betrokken zijn bij de selectie van digital tools om te voorkomen dat er nadien security en compliance issues opduiken.

  • Alle teams die in contact staan met de klant moeten op de hoogte zijn van klanten communicatie en content die langs alle kanalen wordt aangereikt en die kanalen ook zien als een hulpmiddel in plaats van extra balast.

  • Management buy-in is nodig, want de digitale ervaring van je klant is niet iets dat enkel binnen het marketing team leeft.

Download de DXP gids voor CMO's

Vanuit onze learnings ontwikkelden we een DXP gids om CMO en decision makers te helpen bij de selectie en keuze van fundamentele bouwstenen van de digitale experiences. Download 'm hieronder. Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen en meningen. Veel leesplezier!

Start small, dream big. Leer en verbeter onderweg. En vergeet niet: enjoy the ride!