Design thinking als basis voor een optimale user experience

Websites en applicaties worden steeds complexer en we moeten mee of dreigen hopeloos achterop te raken. De ontwikkeling van nieuwe technologieën gaat razendsnel, de belevingen worden ingewikkelder en gebruikers verwachten steeds meer. Maar ongeacht hoe snel alles gaat en hoe veel verandering er ons nog te wachten staat in de toekomst, het succes van een website staat of valt met één ding: de gebruikservaring van je bezoeker. Laat dat nu net zijn waar UX zich op focust, en waar we bij Dropsolid al jaren ervaring in hebben.

De juiste content op de juiste plaats aan te bieden met als objectief de beste online ervaring te creëren voor je eindgebruiker.

Time is money, dat weten we allemaal. Je gebruiker wil zo snel mogelijk de informatie vinden waarnaar hij op zoek is. Een positieve ervaring zorgt voor terugkerende gebruikers en in the end… potentiële nieuwe leads!

Slaag je er niet in om snel de juiste content vindbaar te maken? Dan haken je gebruikers af. En ook dat heeft zijn gevolg. Want wanneer je bezoekers al na de eerste pagina wegklikken, resulteert dit in een hogere bounce rate. Dat heeft op zijn beurt een negatieve impact op je SEO en dus op je zoekresultaten in Google.

Ook voor bestaande klanten is User Experience essentieel. Een optimale UX zorgt voor een hogere customer satisfaction, je klanten komen dus graag terug, houden van je merk en worden ambassadeurs van jouw brand. We moeten je waarschijnlijk niet vertellen dat dit een positieve invloed heeft op je ROI. Want, tevreden klanten zijn loyaal, komen terug en kopen vaak meer. Heb je er al eens over nagedacht dat zij vaak een positieve boodschap verspreiden en zo dus ook nieuwe leads warm maken voor jouw merk? Het behouden en nurturen van bestaande klanten is om deze reden vaak ook een erg efficiënte en goedkopere manier in vergelijking met de focus te leggen op nieuwe leads.

Design Thinking is een oplossingsgerichte methode waarbij ook hier de gebruiker centraal staat. Het een iteratief of herhalend proces, waarbij men aan de hand van feedback-loops steeds streeft naar het optimaliseren van de bekomen ‘oplossing’. Indien achteraf blijkt dat de oplossing onvoldoende beantwoordt aan de behoeften van je klant of gebruiker, kan je steeds bepaalde stappen in het proces herzien. Je blijft dus eigenlijk steeds itereren en testen tot je het gewenste resultaat bereikt hebt.

Bij Dropsolid passen we de Design Thinking-methodologie in vier stappen toe:

1. Empathise & define

Om een gebruiksvriendelijke oplossing te kunnen bieden, moet je allereerst je doelgroep, waarvoor de website of applicatie in eerste instantie bedoeld is, leren kennen en begrijpen. Vragen zoals “Wie zijn ze?”, “Wat doen ze?” en “Wat drijft hen?” helpen hierbij. In deze eerste fase kruipen we als het ware in de huid van onze eindgebruiker.

In de eerste fase overlopen we onder andere onderstaande stappen:

1. Op basis van enkele persona’s uit je doelgroepen stellen we customer journeys op maat op.
2. We bepalen de noden en verwachtingen van de verschillende doelgroepen en stakeholders.
3. We stellen een sluitende value proposition op, die aansluit bij jouw merk.
4. Na een grondige analyse leggen we de business doelstellingen vast.
5. Op basis hiervan bepalen we duidelijke en realistische KPI’s.

2. Ideate

Eens de doelgroep en pijnpunten in kaart gebracht zijn start het brainstormproces. Hierin betrekken we zoveel mogelijk teamgenoten waarbij we een heleboel out-of-the box oplossingen bedenken. Indien in een latere testfase blijkt dat oplossing A niet de gewenste gebruikerservaring oplevert, pik je gemakkelijk in op deze stap, en als gevolg oplossing B verder uitwerken. We bedenken dus samen concrete oplossingen, in verschillende fases. We stellen een model op van je informatiearchitectuur, naast wireframes. Ook een professionele kijk op je SEO mag niet ontbreken.

3. Prototype

Onze ontwerpers maken een prototype met bijhorende gebruikersinterface of UI. Het prototype is interactief, focust op de beleving van je gebruikers én ligt in lijn met je huisstijl.

De user flows vertalen we vervolgens naar concrete ‘wireframes” of het bouwplan van je website. Hierbij leggen we zaken vast zoals: navigatie, indeling van de verschillende pagina’s, componenten en call to actions. Ook in deze stap plaatsen we de eindgebruiker centraal. De indeling van de website wordt systematisch bepaald aan de hand van het denk -en behoeftepatroon van je eindgebruiker.

Eenmaal de wireframes zijn goedgekeurd, start het webontwerp of user interface design. Dit is meer dan alleen het ‘likje verf bovenop de wireframes’. De beslissing om een knop al dan niet rood te kleuren kan best grote gevolgen hebben voor de conversie op je website. Zijn je call to actions niet duidelijk genoeg? Dan loopt je gebruiker vast en bestaat de kans dat hij/zij afhaakt.

Als sluitstuk van deze fase creëren we een interactief prototype van bepaalde vooropgestelde user flows, zodat deze in volgende fase kunnen getest worden.

4. User testing & iteration

Meten is weten. De beste manier om te weten hoe je prototype bij de doelgroepen ervaren wordt, is door het effectief te testen. Dit gebeurt volgens structurele methodes bij je doelgroepen en we blijven bijschaven tot we het onderste uit de kan hebben gehaald; zowel op vlak van gebruiksvriendelijkheid als conversie.

• User testing bij een vijftal mensen uit de doelgroep.
• Het uitvoeren van afgebakende opdrachten en taken op het interactieve prototype van je website.
• A/B-testing, waarbij verschillende mogelijkheden naast elkaar getest worden.
• Heatmaps die aangeven hoe de gebruiker het prototype gebruikt.
• ...

Elke feedback uit de tests bepaalt mee of er specifieke stappen in het proces herzien moeten worden, of de geboden oplossing voldoet en of de noden en verwachtingen van de eindgebruiker worden ingelost.

Het is belangrijk om steeds mee te evolueren met je gebruiker. Analyseer je bezoekers op constante basis, onderzoek nieuwigheden en stuur je proces bij waar nodig. Een iteratief proces is daarom key om de optimale user experience te blijven garanderen.

Wil jij je digitale ervaringen ook beter afstemmen op je verschillende bezoekers en hun intentie? We helpen je op weg.