Auteur
Dominique De Cooman
Nog betere klantenervaringen dankzij technologische innovatie
Naar jaarlijkse gewoonte lichten we in onze visietekst een tipje van de sluier op voor het komende jaar. In 2019 gaan we met Dropsolid verder op de ingeslagen weg en bouwen bedrijven hun digitale assets ook op strategisch niveau zo uit dat ze helemaal gewapend zijn voor de toekomst. Het resultaat? Een ééngemaakte customer journey die business nog meer stroomlijnt, waarde creëert voor alle stakeholders en concurrentievoordeel oplevert.
Dropsolidin het kort
- 65 medewerkers, waarvan 40 Drupal-engineers
- 4,5 miljoen euro omzet in 2018 (30% groei tegenover 2017)
- 20% van omzet wordt opnieuw geïnvesteerd in R&D
- Meer dan 1500 Drupalomgevingen in beheer
- Grootste Drupal-only bedrijf in België
Uitdaging voor 2019: klanten nog beter leren kennen
Eén vraag houdt bedrijven wakker: hoe kunnen ze hun digitale business zo efficiënt mogelijk verankeren in het door technologie gedomineerde landschap van morgen? Zo gebeurt tegenwoordig meer dan de helft van de research die voorafgaat aan een aankoop online. Een platform voor digital customer experience is dus cruciaal. We stellen onze eigen know-how en technologie dan ook volledig in functie van de uitdagingen die onze klanten elke dag tegenkomen. Zo zorgen we ervoor dat bedrijven verder kunnen groeien en hun digitale luik tot een kernonderdeel van hun business kunnen uitbouwen. We bouwen samen met bedrijven verder aan hun volledig eengemaakte digitale customer journey. Want klanten nog beter leren kennen, dat is waar bedrijven vandaag de dag het verschil kunnen maken.
Eén vraag houdt bedrijven en organisaties wakker: hoe kunnen ze hun digitale business vandaag efficiënt verankeren in het snel veranderende businesslandschap?
Customer journeys uitbouwen tot digital experience
In 2018 werd de digitale reis een speerpunt voor heel wat bedrijven. Voor veel organisaties betekent dit jaar dan ook het omslagpunt waarin ze hun customer journey al min of meer in gedachten hebben hebben en al hun tools ook op strategisch niveau zullen integreren tot een volledige digital customer experience. Die digitale ervaring omvat een breed raamwerk aan tools, gebaseerd op een open, flexibel en schaalbaar fundament. Het vormt als het ware een centraal platform om alle portalen en kanalen te beheren. Zo geven bedrijven hun stakeholders waarde mee.
Eigen organisatiestructuur die bedrijven versterkt
Met Dropsolid komen we meer dan ooit tegemoet aan niet alleen de vraag, maar ook de achterliggende noden van de markt. Daar hebben we onze structuur dan ook helemaal op afgestemd. Kiezen voor een echte customer experience gaat immers niet alleen over het leveren van technische implementaties of de beste marketingondersteuning, maar ook een business-strategische kant. Het bouwen van een digitale ervaring betekent meerdere open technologieën en consultants met de juiste technische bagage en businessexpertise. Een eengemaakte digitale ervaring vereist daarnaast ook een platform om alle infrastructuur te regelen. Bij Dropsolid gaan we verder: we helpen onze klanten al van bij de start met hun businessvraagstukken. Vervolgens brengen we alles cijfermatig in kaart. We definiëren en analyseren bedrijfs-KPI’s en sturen op die basis de digitale beleving die we bouwen, bij. Dat is een perfect model voor zowel commerciële bedrijven als not-for-profitorganisaties en overheidsinstanties. We denken met hen mee na over hoe we ervoor kunnen zorgen dat hun stakeholders de beste ervaring krijgen.
Dropsolid-platform als basis voor digitale ervaringen
De eisen van eindklanten en stakeholders voor een digitale ervaring evolueren snel. Daarom hebben we met ons in-house ontwikkelde Dropsolid-platform een set van bouwblokken uitgebouwd die kunnen dienen als basis van een digital experience platform of DXP - waarover later meer. Met een DXP kunnen businessnoden snel worden ingevuld en gebruiken we bestaande technologie en elementen om de basis van een volwaardige digital experience te leggen. Ook de tools om development uit te rollen, te beheren en te testen, maken deel uit van het platform. De tooling is gegroeid uit de nood om sneller en kostenefficiënter te werken met Drupal, ons technische fundament. Het hele ecosysteem achter die tools hebben we gebundeld als het Dropsolid-platform in de vorm van een SaaS/PaaS-omgeving.
Het Dropsolid-platform helpt intussen steeds meer bedrijven om volledig ééngemaakte digitale ervaringen te bieden en soms tot wel honderden websites tegelijkertijd te beheren, terwijl kleinere organisaties mee profiteren van de continue verbeteringen die we doorvoeren aan het platform.
Wat is een Digital Experience Platform?
Een DXP of Digital Experience Platform bestaat uit een geïntegreerde groep componenten waarop je websites, portaalsites en mobiele apps kunt bouwen, uitrollen en verbeteren. In niet-technische termen: met een DXP leggen bedrijven het fundament voor betrokkenheid en interactie met hun stakeholders - van klanten over werknemers tot partners.
Bedrijven met veel bestaande eigen portalen en websites halen ook een strategisch voordeel als ze al hun digitale assets beschouwen als één Digital Experience Platform met verschillende kanalen of experiences. Het bevordert langetermijndenken en een eengemaakte visie op digitale business voor gestroomlijnde klantenervaringen.
Businessvoordelen van een Digital Experience Platform
Op operationeel vlak zorgt de omslag naar een DXP-aanpak voor een nieuw framework dat de business van bedrijven stroomlijnt. Organisaties die erin slagen om al hun doelgroepen digitaal te bedienen en hen een persoonlijke ervaring kunnen bieden, zorgen ervoor dat mensen tevreden blijven. Hoe hoger de klantentevredenheid, hoe langduriger de klantenrelatie en hoe langer de acquisitiekost van nieuwe klanten. Ook operationele kosten voor tevreden klanten dalen, door een hoge mate van zelfbediening en personalisatie. Daarnaast doet een digitaal platform de marginale kosten - dat zijn de kosten die één extra product met zich meebrengt - dalen. Het maakt immers niet uit of de geleverde diensten door honderd of honderdduizend gebruikers worden geconsumeerd.
Een digitale platformaanpak zorgt voor meer klanttevredenheid en lagere operationele kosten.
Data-driven digitale marketing
We zien dat ons Dropsolid-platform bij steeds meer van onze klanten fungeert als katalysator bij het uitbouwen van hun digitale experiences. Met onze geïntegreerde technische en strategische aanpak bouwen bedrijven hun digitale verhaal uit op vlak van personalisering, automatisering en customer journeys. Ook rapportage aan de hand van real-timedataverzameling en statistieken wint aan belang om businessbeslissingen op te baseren. Het Dropsolid-platform zorgt ervoor dat organisaties aan data-driven digitale marketing kunnen doen over alle kanalen heen; van web over mobiel tot VR-ervaringen en voice search.
DXP en marketingtechnologie voor de beste customer experience
Bedrijven verwachten terecht meerwaarde met strategie, ondersteuning, marketing én technisch development. Met een Digital Experience Platform als centrale spil is het gewoonweg onmogelijk om alle verschillende kennisdomeinen aan te vullen via verschillende leveranciers. Een DXP maakt namelijk deel uit van de corebusiness van een bedrijf. Daarom werkt een digital experience platform volgens het Customer Service Model: één centraal contactpunt dat de visie bewaakt, het bedrijf begeleidt en de interne en externe capabilities op elkaar afstemt en mee uitbouwt. Daarnaast is ook het marketinglandschap de laatste jaren erg uitgebreid: er zijn tegenwoordig meer dan 5000 tools beschikbaar voor elke denkbare marketingniche. Alles afstemmen vereist grondige kennis van zowel de marketingtools als het achterliggende platform en de overkoepelende organisatievisie. Op die manier worden organisaties helemaal digitaal succesvol. En dat is waar we met Dropsolid ook dit jaar weer in willen schitteren.
Over de auteur
Dominique De Cooman is co-founder en CEO van Dropsolid. Sinds 2013 leidt hij samen met Steven Pepermans het bedrijf, dat digitale ervaringen biedt voor organisaties.