De echte waarde van een inclusieve digitale ervaring

Blog
Gepost op
28/03/2023
DS - Whiteboard brainstorm meeting - Anneleen

In het midden van de drukste periode van het jaar: de eindejaarsprognose, het maken van ons Dropsolid 2023 plan, inflatie-index, prijsstijging, kerstwensen,... bereidde ik enthousiast de verhuizing naar ons nieuwe huis met mijn lieve familie voor. We hadden er allemaal zo lang op gewacht. En we keken er zo naar uit! Ik nam dit 'kleine', extra project met veel liefde en passie aan. In deze weken heb ik gepland, gecommuniceerd, voorbereid, hulp gevraagd, georganiseerd... om alles zo soepel mogelijk en volgens plan te laten verlopen. Tot... 8 weken voor de definitieve verhuizing, toen onze bestaande telecom- en internetdiensten moest worden overgezet.

Ik overdrijf niet: de hel brak los. Na niet minder dan 7 telefoongesprekken die in totaal 8u43m in beslag namen, bleef ik uitgeput achter van dit 'kleine', extra project. Mijn man stond op ontploffen en mijn twee jonge kinderen huilden over dit tafereel in hun nieuwe huis... Vandaag, 3 weken na onze grote verhuizing, hebben we eindelijk weer werkende digitale televisie en internet. Geleverd door de concurrent.

En opeens besefte ik: hier gaat het echt om. Gehoord worden. Begrepen worden. Geholpen worden. Gerustgesteld worden. Ontlast worden. Teleurstelling maakt plaats voor een ander en veel beter gevoel: trots. Ik voel me zo trots. Want dit is echt waar "de beste klantervaring brengen" over gaat. En Dropsolid doet precies dat. We doen het al 10 jaar. We doen het nog steeds. En we zullen het de komende 10 jaar blijven doen.

DS - Dropsolid team

Ja, we hebben een geweldige cultuur. Ja, we hebben een deskundig team. Ja, we tonen goede resultaten. En ja, dat alles kan af en toe behoorlijk uitdagend zijn. Maar bovenal: we bouwen de beste digitale ervaringen voor onze klanten en hun eindgebruikers. En die beste digitale ervaringen luisteren, begrijpen, helpen, ontzorgen, inspireren...

Voor veel van onze klanten berekenen we hun ROI in euro's. Maar waar het echt om gaat is niet in geld uit te drukken, maar in tonnen emotionele waarde die leiden tot levenslange klantenbinding. Of afwijzing. Want wat je terugkrijgt voor je investering in een digitaal project is onbetaalbaar. Vooral voor je eindgebruikers. Maar ook voor al je andere stakeholders. Zij hebben allemaal op hun eigen manier baat bij een optimale digitale ervaring. En dat is precies waar ik het over wil hebben. Vanuit ons standpunt, vanuit onze eigen ervaringen van de afgelopen 10 jaar, en met onze vooruitblik op de toekomst in het achterhoofd.

De evolutie van “dé digitale ervaring”

De tijden zijn anders dan tien jaar geleden. De markt blijft evolueren, maar sommige dingen veranderen nooit. Vanaf de start van Dropsolid 10 jaar geleden hebben we ons gericht op de beste digitale ervaring. En dat doen we nog steeds. In deze jaren merkten we dat niet alleen de digitale ervaring op je website steeds belangrijker wordt. Alle digitale touchpoints samen resulteren in de ervaring van je eindgebruiker. De wereld wordt elke dag digitaler en je eindgebruiker verwacht een digitale ervaring van topkwaliteit op elk kanaal.

Daarom breidden we onze visie uit. Het is de digitale ervaring in het algemeen die je hele bedrijf 360° beïnvloedt. Alle belanghebbenden worden beïnvloed en hebben baat bij een focus op deze ervaring. Goede digitale ervaringen raken het hele bedrijf. En als het goed wordt gedaan, levert het ROI op voor alle afdelingen.

DX on entire company

De waarde van digitale ervaringen voor je eindgebruiker

Ik denk niet dat deze paragraaf veel uitleg nodig heeft: de waarde van digitale ervaringen voor je eindgebruiker spreekt voor zich. Je weet dit waarschijnlijk wel. En die waarde? Onbetaalbaar. Maar laten we er toch nog wat dieper duiken! Een geweldige digitale ervaring resulteert in gemak, gebruiksgemak, bruikbaarheid... Noem het wat je wil, je eindgebruiker profiteert er op de een of andere manier van. Of het winnen van kostbare tijd of gemoedsrust omdat alles geregeld is. Het kan het gemak zijn van het controleren van de status van je aankoop, ticket, dossier, afspraak... overal en altijd. Er zijn meerdere verschillende positieve uitkomsten voor verschillende user journeys. Met optimale digitale ervaringen kan je een positieve impact hebben op het leven van uw eindgebruikers. En dat? Dat is onbetaalbaar.

Het is precies wat Dropsolid wil bereiken voor alle eindgebruikers van haar klanten:

 

Acerta

 

Ondernemers helpen om zelfstandig hun eigen bedrijf op te starten

 

UZA

Gehoord, geholpen en genezen worden terwijl je vecht tegen een ziekte

Soudal

Het leveren van de meest innovatieve materialen om de meest uiteenlopende klussen op te lossen, zelfs in China

ERA

Koppels, alleenstaanden en gezinnen helpen bij het vinden van hun forever home

Liberale Mutualiteit

Minder gezonde mensen ontlasten als ze al veel aan hun hoofd hebben

Ivago

Ervoor zorgen dat elke burger een heerlijke wandeling kan maken in zijn schone, nette en opgeruimde buurt.

ITZU

De baan van je dromen vinden na een drastische carrièreswitch

Conac

Het berekenen van welverdiende pensioengelden voor degenen die hard gewerkt hebben

Toerisme Vlaanderen

Toeristen inspireren om plezier te hebben, verborgen schatten te vinden en een rustig verblijf te hebben in Vlaanderen

De waarde van digitale ervaringen voor je stakeholders

Het gaat niet alleen om al je eindgebruikers. Je moet ook iedereen in je bedrijf op één lijn krijgen om de beste digitale ervaringen te creëren. En da's geen job voor één persoon. Je hebt alle afdelingen nodig: tech en niet-tech, HR en management, sales en marketing, ontwikkelaars en je supportteam... Beginnend vanuit de binnenkant van je bedrijf en met een sterke strategische aanpak, leid je een technische visie en een digitaal ecosysteem af rond deze brede visie. Bij Dropsolid zorgen onze strategische experts voor deze visie, zodat we een solide basis hebben om te vertrekken. Onze multidisciplinaire en zelfsturende teams van analisten, designers en developers bouwen rond deze visie. Uiteindelijk werkt iedereen samen aan één doel, en daar profiteren al je stakeholders van.

Laten we dieper ingaan op de voordelen voor al je verschillende stakeholders:

collega's aan het werk met een project

Marketing en communicatie teams

Optimale digitale ervaringen zorgen ervoor dat je hele marketing- of communicatieteam efficiënter kan werken. Dit leidt tot tijdwinst, betere inzichten en uiteindelijk de mogelijkheid om de lead funnel te optimaliseren en je klanten nog beter te bedienen. Daarnaast kan het team met de waardevolle inzichten die ze opdoen, content en campagnes aanpassen om nog betere resultaten te behalen. 

Een optimale digitale ervaring betekent ook consistente branding en een betere digitale bereikbaarheid. Het resultaat? Een grotere naamsbekendheid, meer verkeer, meer terugkerende bezoekers, meer conversies en een langere klantlevensduur. Met het gebruik van een tool als Layout Builder heeft je marketing- of communicatieteam de vrijheid om snel mooie en gebruiksvriendelijke pagina's te bouwen, maar geeft hen ook een kader om je branding consistent te houden. Een dubbele winst.

meeting

IT teams

Je IT-team heeft een enorme impact op de digitale ervaring van je eindgebruiker: prestaties, snelheid, beveiliging, onderhoud, gegevens... Zij zorgen ervoor dat je website altijd online en toegankelijk is. Het is hun verantwoordelijkheid dat je website niet gehackt wordt. En ze zorgen voor de technische kwaliteit van je digitale ervaringen. 

Je IT-team heeft ook een enorme impact op je kosten. Denk aan de prijs die je betaalt als je website wordt gehackt. En wat dacht je van onderhoudskosten? Door een centraal platform te gebruiken om je digitale ervaringen te beheren, zijn je gegevens veilig en je kosten zeer voorspelbaar. Wanneer je werkt met een algemeen platform voor digitale ervaringen, in plaats van met afzonderlijke Saas-tools in handen van marketing, heeft je IT-team controle over alle kosten en gegevens.

Sales teams

Wanneer je merk een geweldige digitale ervaring biedt aan al zijn eindgebruikers, profiteert je salesteam daarvan: 

  1. meer leads in de pipe
  2. betere lead kwaliteit, omdat ze al door marketing worden gekoesterd, bijvoorbeeld met marketingautomatisering
  3. meer data om van te leren, zodat je persoonlijker contact kunt leggen met je prospects en meer inzicht krijgt in de markt
  4. hogere efficiëntie, door een deel van het verkoopproces te automatiseren en de inspanning van je team te besteden aan het toevoegen van waarde en het sluiten van deals
Salesteam dropsolid
DS - meeting people at work - Steven Inez

Support teams

Geweldige digitale ervaringen zijn een kans om automatisch eerstelijns ondersteuning te vangen of zelfs te vermijden. Wanneer bijvoorbeeld je UX en zoekervaring geweldig zijn, vinden je bezoekers gemakkelijker en sneller wat ze zoeken. Ook een FAQ en een chatbot kunnen hierbij helpen. Deze bespaarde tijd kan worden besteed aan moeilijkere kwesties waarvoor menselijke interactie nodig is.

Service en ops teams

Om je klanten zo goed mogelijk te bedienen, werken je service- en ops-teams nauw samen om te zoeken naar de beste tooling en systemen. Het resultaat? Een tevreden klant.

 

Product teams

Productgerichte bedrijven proberen zoveel mogelijk verwachtingen op te lossen via het product zelf. De juiste digitale platforms en integraties kunnen hierbij helpen door dit naadloos te doen voor je eindgebruiker.

DS - people at work performance strike
HR team dropsolid

HR teams

Een sterk merk en een optimale digitale ervaring ondersteunen je employer branding en geven HR de tools om daaraan bij te dragen, eventueel in samenwerking met marketing. Het resultaat? Hogere medewerkerstevredenheid, soepelere onboarding en gemakkelijkere aanwerving. Digitale ervaringen zijn een kans voor HR om digitale wervingsprocessen te optimaliseren en marketingtechnologie in hun voordeel te gebruiken. Bijvoorbeeld een aparte carrièresite, gepersonaliseerde nieuwsbrieven voor kandidaten, integraties met ATS-systemen, inzichten in de candidate funnel...

management

Optimale digitale ervaringen hebben ook een positieve invloed op het management en de CEO van uw bedrijf:

  1. Tevreden klanten en een hoge customer lifetime value (CLV) resulteren in sterke, langdurige klantrelaties
  2. Een volledig gedigitaliseerde customer journey resulteert in een efficiëntere interne samenwerking tussen je teams omdat ze ontlast zijn van terugkerende taken en een beter inzicht hebben in je klanten en hun gegevens. 
  3. Je hele management, inclusief je CEO, krijgt betere inzichten in de customer journey, wat kan helpen bij cruciale beslissingen voor de toekomst. 
DS - Meeting management team

Bereken de ROI van je digitale ervaring

Veel digital experience-projecten starten vanuit de specifieke behoefte van een marketing- of IT-team. Denk aan het verbeteren van de TCO van een gefragmenteerde architectuur, het voldoen aan normen voor gegevensbeveiliging, het willen hebben van meer leads... Een van de eerste dingen die bedrijven doen is de ROI van dit project berekenen. Makkelijk? Helemaal niet! Zoveel verschillende aspecten hebben een invloed op het resultaat. Om het je wat makkelijker te maken, hebben we een ROI-calculator ontwikkeld om te weten te komen of je digitale investering het echt waard is.

Vergeet niet dat dit een geweldig hulpmiddel is om feiten en cijfers te krijgen, maar het houdt geen rekening met de emotionele waarde. De beste digitale ervaringen vertalen zich in veel meer kansen voor je organisatie. Wees je hiervan bewust. Zoals gezegd in de inleiding: wat je terugkrijgt voor je investering in een digitaal project is onbetaalbaar. Vooral voor je eindgebruikers. Maar ook voor al je andere stakeholders. Zij profiteren er allemaal op hun eigen manier van.